东坡区政务热线服务中心始终秉承“群众利益无小事，民生事业大于天”的服务宗旨，坚持“三强化，三确保，三提升”工作理念，不断创新方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心诚意为群众排忧解难，做好群众服务工作。

2019年已办结工单11802件，按时办结率100%，回复率100%，群众满意率96%。

一、强化机制建设，确保办理顺畅，提升服务能力

（一）加强层层传递，狠抓责任落实。东坡区服务热线不断完善制度，规范工单办理流程，层层压实责任，要求承办单位切实加强领导，齐抓共管，扎实推进，明确专人负责热线工作联络，主要领导亲自抓、分管领导具体抓、承办人员办理落实，不断提升服务群众的能力和服务质量。

（二）坚持高位推进，务实专题汇报。东坡区政府领导高度重视服务热线工作，形成常务会议审议服务热线工作制度化、常态化，并要求满意率低和矛盾集中领域问题多的承办单位列席常务会，同时要求东坡区服务热线每月专题汇报群众诉求中突出、热点问题分析简报，有力保障了服务热线工作的开展。

（三）推进制度优化，全力破解难题。东坡区服务热线针对工作中出现的难题，不断创新工作思路，优化工作方法。结合工作实际，重新拟定考核方案，厘清考核内容，明确考核指标，强化考核问责；制定了疑难工单处理办法、疑难工单会商实施办法、精准派单实施办法、规范回访办结实施办法。

二、强化流程管理，确保办理规范，提升办件效率

（一）加强信息积累，保障派单精准。坚持“属地管理”和“主管部门负责”的原则，工作中不断更新和完善资料库，依据机构改革后新“三定方案”准确把握各承办单位职能职责，结合部门职能职责和针对疑难问题会商结果精准派单，做到“当日件、当日办”，确保工单流转及时，办理迅速。

（二）紧抓过程管理，确保办理时效。强化工单办理过程管理，利用工单管理台账密切监控每一个工单的办理进度、办理状态，做到到期工单及时提醒，应急工单及时催办、争议工单及时协调，疑难工单及时督办，确保所有工单都能及时办理，按时回复。

（三）坚持认真审核，提高办结质量。东坡区服务热线严把工单“流转关”，坚持每件工单认真审核，力求要素齐全、表述清楚、内容真实。凡涉及重大民生问题和办理结果有疑问的工单，必须先回访再办结，确保群众诉求处理到位，工单办结规范高效。

三、强化协调督办，确保办件质量，提升群众满意度

（一）加强协调，及时提醒催办。东坡区服务热线在工作中注重与承办单位之间的沟通协调，共同找原因、想办法、解难题，着力为承办单位排忧解难。针对大量到期工单，及时QQ提醒催办、电话沟通催促，个别疑难工单现场协调会商，确保群众诉求能够及时处理，工单按时办结。

（二）全面回访，扎实跟踪督办。东坡区服务热线立足“回访促办”，对回访中发现的问题，及时疏导情绪、化解矛盾、巩固成果。对个别办理不到位的工单，采用电话督办、网络督办、现场督办、书面督办等形式进行督办，并持续跟进办理情况，确保群众诉求得到有效处理，提高群众满意度。

（三）狠抓作风，坚决问责查办。为强化工作职责，提高热线工单办理质量，杜绝“慵、懒、散、浮、拖”问题，对涉及面广、群众反映强烈、存在安全稳定隐患的问题，经东坡区服务热线督办后，相关部门仍懒政庸政，处理不力、效果不佳，则移交区纪委监委开展调查，按照有关规定问责追究。